Námslýsing
Á þessu stutta námskeiði gefst þátttakendum kostur á að horfa á nokkur myndbönd þar sem fjallað er um góða og slæma þjónustu á skemmtilegan hátt.
Sýnt er á myndrænan hátt hvernig má gera góða þjónustu betri, jafnvel framúrskarandi og hvað ber að varast. Leiðbeint er um samskipti við pirraða og reiða skjólstæðinga. Fjallað er um hvað þjónusta er og mikilvægi hennar fyrir ánægju starfsmanna og skjólstæðinga.

Þetta námskeið er einstaklega hentugt fyrir starfsmenn sem hafa lítinn tíma aflögu en vilja bæta þekkingu sína og auka starfshæfni. Ekki er þörf á að fara af starfsstað til að sækja námskeiðið því þátttakandi getur verið staddur hvar sem er í veröldinni, eingöngu er þörf á tölvu og nettengingu.

Nánari lýsing á kennslumyndunum: Þjónustan er fjöreggið
Sjá nánar hér (kynningarmyndband)

Kennslumynd 1
Tryggjum ánægju viðskiptavina (14 mín.)
Fjallað er um fimm grunnþætti þjónustu sem starfsmenn þurfa að hafa í huga til að þjónustuþegar verði ánægðir. Einnig er útskýrt hversu þýðingarmikið frumkvæði starfsmanna er til að öðlast tryggð þjónustuþega.

Kennslumynd 2
Viðskiptavinurinn í fyrirrúmi (15 mín.)
Útskýrt er hvernig starfsmenn geta látið skjólstæðinga finna að þeir eru í fyrirúmi s.s. með viðeigandi athygli og þekkingu á vörum og þjónustu. Fjallað er um símsvörunina með viðeigandi athygli og þekkingu á vörum og þjónustu. Fjallað eru um símsvörunina sem er oft fyrsta upplifun skjólstæðinga á þjónustu stofnana. Rætt er um óformlegar reglur um hvernig heilsað er í upphafi, sett á bið, tekin skilaboð og samtal stytt og samtali lokið.

Kennslumynd 3
Það er dýrt að gera viðskiptavini óánægða (9 mín.)
Sjónum er beint að því hvað ánægja þjónustuþega skiptir miklu máli í rekstri. Slæm þjónusta getur komið fram í illu umtali og neiðkvæðni í garð starfsfólks.

Kennslumynd 4
Samskipti við óánægða viðskiptavini (12 mín.)
Rétt viðbrögð er lykilinn að því að reiðir og pirraðir skjólstæðingar verði ánægðir á ný. Kenndar eru aðferðir um hvað á að segja þegar þjónustuþegar eru með kvartanir og mótbárur og hvernig framkoman á að vera við slíkar aðstæður.

Kennslumynd 5
Fleiri ráð til að  nota í samskiptum við  óánægða viðskiptavini (11 mín.)
Fjallað er um fleiri atriði sem gott er að hafa í huga þegar skipt er við erfiðan skjólstæðing bæði til að skilja betur eigin viðbrögð og að hafa stjórn á atburðarrásinni. Einnig er leiðbeint hvernig má stjórna samtölum í gegnum síma.

Kennslumynd 6 
Ábendinga og kvartanastjórnun (9 mín.)
Útskýrt er með dæmum hversu mikilvægt það er að hlusta markvisst á ábendingar skjólstæðinga og nýta þessar dýrmætu ábendingar markvisst til að bæta stöðugt vörur og þjónustu.

Umsagnir um kennslumyndirnar teknar af www.gerumbetur.is

Erna Hauksdóttir, framkvæmdastjóri SAF ferðaþjónustunnar. Myndirnar taka á mikilvægum þáttum í þjónustu. Sjá fleiri ummæli hér

Kennslumyndböndin eru hýst hjá Bjartmari Kristinssyni tölvukennara sem heldur utan um fjölbreytt úrval fjarkenndra tölvunámskeiða hjá Starfsmennt. Sjá nánar hér

Kennsluaðferðir
Þátttakendur horfa á 6 glænýjar kennslumyndir um þjónustu og samskipti við erfiða skjólstæðinga með Erni Árnasyni í aðalhlutverki ásamt fjölda leikinna myndskeiða og viðtölum úr íslensku atvinnulífi.

Lengd
6 kst.
Námið stendur yfir í einn mánuð og hefst 20. sept. og lýkur 20. okt.

Námsmat
Námið er metið með heimaverkefnum.

Umsjón
Margrét Reynisdóttir og fær hún til liðs við sig marga góða leikara s.s. Örn Árnason sem fer á kostum.