Þjóðskrá - Að eiga við pirring og óánægju
Starfsfólk í þjónustu þarf reglulega að takast á við viðskiptavini sem eru óþolinmóðir, pirraðir, reiðir eða sýna önnur erfið tilfinningaviðbrögð. Í slíkum aðstæðum reynir mjög á samskiptafærni starfsfólks.
Þátttakendur ræða þær erfiðu aðstæður og hegðun sem verið er að glíma við og hvernig best sé að bregðast við. Leiðbeinandinn stjórnar umræðum og tengir við fræðilega þáttinn.
Meðal þess sem tekið er inn í umræðuna er:
- Skilningur á tilfinningaviðbrögðum fólks
- Að eiga við reitt fólk
- Að eiga við sárt fólk
- Að taka á andlegu ofbeldi og særandi athugasemdum
- Að takast á við eigin óttaviðbrögð, áfallaviðbrögð og hugsanir.
- Hlutverk samstarfsmanna þegar meðan og á eftir samskipti við erfiða viðskiptavini.
- Að beita samtalstækni.
Ávinningur:
- Aukin hæfni í erfiðum aðstæðum.
- Aukin innsýn í hegðun erfiðra viðskiptavina.
- Meira öryggi í samskiptum.
- Betri líðan í erfiðum aðstæðum.
Hluti af vinnustofunni fjallar um það hvernig færa eigi fólki slæm tíðindi eða erfiðar, viðkvæmar upplýsingar.
Færni þess sem flytur tíðindin ræður úrslitum um það hvort viðskiptavinurinn verði erfiður eða ekki.
Farið verður í leiðir til að færa slæm tíðindi eins og að segja nei þegar viðskiptavinur vill ekki fá neitt annað en já.
Einnig er æfð samskiptaaðferð sem hentar vel í aðstæðum þar sem líklegt er að ágreiningur komi fram en mikilvægt er að árangur náist.
Rætt verður einnig um hlutverk samstarfsmanna á vinnustöðum þegar erfiðleikar ganga yfir sbr. hvernig á a sýna stuðning í verki eða hvenær grípur samstarfsmaður inn í atburðarás sem er klárlega á rangri leið.
Fyrirkomulag
Um er að ræða lifandi og lærdómsríka vinnustofu þar sem farið er yfir málin á skipulagðan og uppbyggilegan hátt.Helstu upplýsingar
- TímiMiðvikudagur 11. maí kl. 09:00 - 12:00
- Lengd3 klst.
- UmsjónEyþór Eðvarðsson, M.A. í vinnusálfræði, þjálfari og ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun.
- StaðsetningÞjóðskrá, Borgartúni 21, 105 Reykjavík
- TegundStaðnám
- VerðÁn kostnaðar / Námskeiðið er félagsfólki aðildarfélaga og samstarfssjóða að kostnaðarlausu
- MarkhópurStarfsfólk hjá Þjóðskrá
- Gott að vitaNámskeiðið er aðildarfélögum Starfsmenntar að kostnaðarlausu en Þjóðskrá greiði fyrir aðra.
- MatMæting og þáttaka
- Tengiliður námskeiðsSoffía G. Santacrocesoffia(hjá)smennt.is5500050
Dagskrá
Dagsetning | Dagskrá | Frá | Til | Kennari |
---|---|---|---|---|
11.05.2022 | Að eiga við pirring og óánægju | 09:00 | 12:00 | Eyþór Eðvarðsson |