Þjóðskrá - Að eiga við pirring og óánægju

Starfsfólk í þjónustu þarf reglulega að takast á við viðskiptavini sem eru óþolinmóðir, pirraðir, reiðir eða sýna önnur erfið tilfinningaviðbrögð. Í slíkum aðstæðum reynir mjög á samskiptafærni starfsfólks.

Þátttakendur ræða þær erfiðu aðstæður og hegðun sem verið er að glíma við og hvernig best sé að bregðast við. Leiðbeinandinn stjórnar umræðum og tengir við fræðilega þáttinn.

Meðal þess sem tekið er inn í umræðuna er:

• Skilningur á tilfinningaviðbrögðum fólks
• Að eiga við reitt fólk
• Að eiga við sárt fólk
• Að taka á andlegu ofbeldi og særandi athugasemdum
• Að takast á við eigin óttaviðbrögð, áfallaviðbrögð og hugsanir.
• Hlutverk samstarfsmanna þegar meðan og á eftir samskipti við erfiða viðskiptavini.
• Að beita samtalstækni.

Ávinningur:

• Aukin hæfni í erfiðum aðstæðum.
• Aukin innsýn í hegðun erfiðra viðskiptavina.
• Meira öryggi í samskiptum.
• Betri líðan í erfiðum aðstæðum.

Hluti af vinnustofunni fjallar um það hvernig færa eigi fólki slæm tíðindi eða erfiðar, viðkvæmar upplýsingar.

Færni þess sem flytur tíðindin ræður úrslitum um það hvort viðskiptavinurinn verði erfiður eða ekki.

Farið verður í leiðir til að færa slæm tíðindi eins og að segja nei þegar viðskiptavinur vill ekki fá neitt annað en já.

Einnig er æfð samskiptaaðferð sem hentar vel í aðstæðum þar sem líklegt er að ágreiningur komi fram en mikilvægt er að árangur náist.

Rætt verður einnig um hlutverk samstarfsmanna á vinnustöðum þegar erfiðleikar ganga yfir sbr. hvernig á a sýna stuðning í verki eða hvenær grípur samstarfsmaður inn í atburðarás sem er klárlega á rangri leið.