Reykjanesbær - Að þekkja þarfir þjónustuþega og veita góða þjónustu - Hópur 2 - Vefnám

Kröfur um góða þjónustu eru miklar, og hraðar breytingar í umhverfi stofnana hafa áhrif á samskipti og þjónustu við mismunandi hópa og einstaklinga. Léleg þjónusta er ávísun á slæmt umtal, kvartanir og óánægju þjónustuþega jafnt sem líðan og óánægju starfsmanna en góð og fagleg þjónusta ávísun á meiri ánægju viðskiptavinar og vinnugleði og líðan starfsmanns.

Framkoma, viðmót og afstaða til þjónustuþegans eru aðalviðfangsefni þessa námskeiðs. Ýmis smáatriði geta orðið að stórum atriðum sem að lokum ráða úrslitum um upplifun þjónustuþega, vinnugleði starfsmanns og það orðspor sem fer af þjónustu stofnunarinnar. Á þessu námskeiði er lögð áhersla á viðhorf og viðmót, muninn á afgreiðslu og þjónustu, þjónustulund, ánægju af því að leysa mál eða vinna úr kvörtunum þjónustuþega, innri þjónustu, þjónustu í síma og texta, og margt fleira. 

Á námskeiðinu er lögð áhersla á að heyra viðhorf og reynslu starfsmanna jafnt sem miðla fræðslu og ráðum.

Zoom upplýsingar:
Námskeiðið verður í fjarnámi í gegnum fjarfundakerfið Zoom.

Kerfið er einfalt í notkun en þátttakendur fá sendan hlekk í fundarboði sem þeir virkja þegar námskeiðið hefst.

Nauðsynlegt er að hafa góða nettengingu, myndavél (nóg að hún sé innbyggð í tölvunni) og hljóðnema.

Í Zoom fjarfundakerfinu sjá þátttakendur það sem fram fer á skjánum og geta einnig séð kennara og aðra þátttakendur, tekið þátt í umræðum og spjalli.

Áður en námskeiðið hefst er mikilvægt að vera í góðu netsambandi og gott er að athuga hvort myndavélin og hátalarinn í tölvunni virki vel.

Nauðsynlegt er að vera í rými þar sem ekki er mikill umgangur því umhverfishljóð geta truflað að vel heyrist í þér. Það getur verið hjálplegt að nota heyrnatól til að minnka umhverfishljóð.

Hægt er að tengjast Zoom viðmótinu frá tölvu eða snjalltækjum (ipad, síma ofl). Zoom virkar best í vafra (browser) eins og Google Chrome eða Firefox en virðist ekki virka jafn vel í vöfrum eins og Safari og Internet Explorer. Einnig er hægt að hlaða niður Zoom forritinu og þarf þá ekki að nota vafra.

Þegar fyrst er farið inn á námskeiðið er mikilvægt er að leyfa bæði „join with computer audio“ og „join with computer video“

Þegar þú hlustar á námskeiðið er best að stilla á „mute“ þín megin og síðan „unmute“ ef þú ert beðin/n um að tala.
„Mute“ takkann má finna í vinstra neðra horninu á skjánum.
Þegar smellt er á þann takka kemur rauður borði yfir myndina af hljóðnemanum, þá er hljóðneminn á mute.
Til að gera „unmute“ þegar þú ætlar að tala, smellir þú aftur á hljóðnemann.

Einnig er hentugt að nota „Chat“ valkostinn ef þú þarft að koma skilaboðum til kennara eða annara þátttakenda meðan á námskeiðinu stendur.

Hæfniviðmið

Að efla og styrkja reynt starfsfólk jafnt sem þá sem hafa unnið skemur í þjónustustarfi.

Að gefa starfsfólki tækifæri til að eiga samtal um leiðir til að gera þjónustuna þægilegri fyrir alla.

Fyrirkomulag

Fyrirlestur, umræða, virk þátttaka

Helstu upplýsingar

  • Tími
    Miðvikudagur 21. október 2020 frá kl. 13:00 - 16:00
  • Lengd
    3 klst.
  • Umsjón
    Steinunn Inga Stefánsdóttir
  • Staðsetning
    Vefnám
  • Tegund
    Fjarnám
  • Verð
    Án kostnaðar / Námskeiðið er félagsfólki aðildarfélaga og samstarfssjóða að kostnaðarlausu
  • Markhópur
    Námskeiðið er aðeins ætlað þeim sem boðaðir hafa verið á það.
  • Gott að vita
    Námskeiðið er aðeins ætlað þeim sem boðaðir hafa verið á það.
Skráningu á þetta námskeið hefur verið lokað!
  • Mat
    Þátttaka
  • Tengiliður námskeiðs
    Soffía G. Santacroce
    soffia(hjá)smennt.is

Dagskrá

DagsetningDagskráKennari
21.10.2020Að þekkja þarfir þjónustuþega og veita góðu þjónustuSteinunn Inga Stefánsdóttir frá Starfsleikni